発表ムービー
エントリーシート
| 題 名 |
|---|
| デイサービス多店舗展開における課題と解決策 |
| 目 的 |
| 弊社はオープン当初より、会員専用サイトで情報の共有を図ってきた。例えば、外食産業やコンビニ業態などのチェーン展開は、店舗が増えれば増えるほどサービスの質がだんだんと劣化していくイメージがあるが、私たちは広域に事業展開するにあたり、事業所が増えれば増えるほど既存店の質が上がり、100拠点あるが故の１拠点、１拠点の力がつくマネジメントを模索していた。特に商品や成果物の無い手職による介護サービスは何千、何万とそれぞれ違う環境の対象者に対応しなければならないため、成功事例や失敗事例の即時共有の仕組みが必要であった。 創業後早い段階からWEB上に専用サイトを設け、事例共有や質問対応、動画教育などを行っておりましたが、さらに新たな課題をクリアする必要があった。特にWEBでの運用は更新の手間がかかり工数がかなりかかってしまうという懸念もあった。 さらに、全国に点在する事業所を訪問し、本部とのパイプ役を担うマネージャークラスを確保することは、育成期間約5年という長さや高齢化社会と人口減少社会であることからも大きな課題であった。ノウハウや技術力にも差も見られ、属人的であり、業務の最適化が図れていない。また、従来年4回の研修会開催を通じて、事業所へと全国から集めたノウハウの共有や、スタッフのスキル向上のための勉強会、最新情報の共有を行ってきたが、コロナ禍においては対面訪問自粛により臨店や従来の研修会が開催できず事業所に対してのサービス提供が滞ることによりサービスの質の低下の懸念があった。 創業から10年を超え、様々な事業所の事例や問い合わせ対応に携わってきた実績を、ＳＶのもつノウハウとして人工知能やシステムに置き換え、それを実行することで当社・当業界におけるＤＸのきっかけを作り、捻出された時間を活用して、今後も急速に進む高齢化社会に対応したサービスの開発をＳＶが行うことで、企業としてのステージアップを目指すことができると考え、人工知能を用いてＳＶに置き換わるシステム、クラウド上に本部を構築できる仕組みの開発に踏み切った。 |
| 内 容（ 何をしたのか ） |
| コロナ禍でも対応可能な非対面でのノウハウ蓄積・教育・指導が行えるよう、あらゆるデバイス（スマートフォンやＰＣ等）から、いつでもどこでもアクセスができるＷＥＢアプリケーションを制作することで、文字だけではなく動画や写真でも、24時間、どこからでも、全国に点在する介護・障がい福祉サービスが継続的でかつ質の高い運営ができる環境を整えることができる。実質、本部のバックオフィス機能をクラウド上に構築したのと同じ環境をアプリケーション上に作り上げた。 具体的な機能は、 ・ＡＩ自動応答システム：10年間の実績により培ったマネージャーのノウハウを、事業所からも気軽に質問できる自動応答のチャットボットシステムを搭載し、リアルタイムで情報提供が可能となった。 ・ｅラーニング：対面式の研修を本機能に置き換え、動画で事業所スタッフが自由に学ぶことができるコンテンツを用意し、コロナ禍にも関わらず研修機会が増加した。 ・資料・ツール集約システム：マネージャーの持つ知識を資料化・ツール化することで見える化し、事業所がいつでも各種ノウハウや他事業所の取り組み情報を得られる環境を用意した。ナレッジ構築機能では、カテゴリーごとに様々なナレッジを蓄積することができるようになり、過去の事例から情報や知識を集約し、情報の均一化・集約が可能となった。 |
| 成 果（ どうなったのか ） |
| 本システムの導入により、集約された成功事例・失敗事例は過去の物を含め2,793あり、日々生まれ続ける事例こそがノウハウとなる。また、マネージャーによるノウハウの管理業務も本システムの導入により、ＷＥＢ上で行うことができるようになり利便性も向上・均一化がされた。 マネージャーが事業所からの問い合わせに対応する時間は１日あたり平均2.5時間/人、1日の勤務時間の30%以上を占めていたが、電話対応業務にかかる時間は大幅に改善されマネージャー1人あたり１日の電話対応業務時間は１５０分から２５分まで縮小し８４％削減、ノウハウがＷＥＢ上に集約されているため、最終的な案内は「ＷＥＢ上でこの資料をご覧ください」という案内が可能になったため、1回の問い合わせ対応時間も約半分に減少させ、回答内容も属人化することなく均一化することができた。マネージャーの定期訪問に代わり、本システムの各種サービス機能を通して事業所の教育・指導を行うようになったため、定期訪問を行うためのマネージャーのコスト（人件費および活動費）を年間34,121,099円削減することができる。相談として特に多い売上拡大のための顧客満足度向上のアクションについてはノウハウとしてシステム上で共有することで、訪問時での指導・相談よりも、より多くの事業所へ提供できるようになった。 また、研修の増加と写真や動画を活用した成功事例の配信は、当初の目論見通り、各事業所の成功事例の再現性が高くなり、リハビリテーションの個別対応や、ちょっとしたサービス面での工夫、情報伝達の精度も上がり、営業活動でのツールの共有等、サービスの質の向上に寄与している。 |
取材記事
